客户服务计划第1章

一、以客户为中心，做好结算服务。

它是我们客户存在的源泉，而作为营业部和对外的窗口，服务质量的好坏直接影响到我们银行的声誉。

1.我们将继续贯彻我行一贯倡导的“首问责任制”、“专职服务”、“常备服务”、“三音服务”，确保每一位员工都能耐心对待每一位客户，让客户满意。

2.随着金融行业竞争的加剧，客户对银行的服务要求越来越高，这不仅体现在我行柜面服务的服务品种上，还体现在我行的服务品种上，如公用事业费、税费、金融收费、交通罚没、bsp航运空代理等等。除此之外，还要做好高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等等，明年就要开通。

3.主动加强与个人业务的联系，参与个人业务，熟悉个人业务，更好的服务客户。虽然已经放入综合业务系统，但是由于各种原因并没有真正整合，这是我们销售部门工作中的一个不足。

4.以银行为课堂，明年我们将举办银行结算方式讲座，增加人们的金融知识，让客户更加了解银行，亲近银行，融入我们的业务。

5.继续做好电话银行、自助银行、网上银行业务，向优质客户推广使用网上银行。

第二，加强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。

随着近年来金融犯罪的增多，我们对操作的规范和制度的执行有了更高的要求。

1.督促科技部尽快更换我营业部的电脑接口，然后严格按照综合业务系统的要求，实行权限划分，一岗一卡，增强制度执行的刚性，提高约束力。

2.进一步加强重要环节和岗位的内控和外防，重点抓好账户管理(确保我行开户单位质量)和现场服务。

3.进一步强化会计出纳制度，严格执行和检查会计出纳制度，规范会计印章和空白色重要凭证的使用和保管。

4.以支付密码器销售为重点，确保银企结算资金安全，进一步完善银行防范对外结算风险的手段。

5.规范业务操作流程，加强总会计师日常检查制度，及时发现隐患，减少差错，杜绝结算事故。

6.切实做好对分支机构的业务指导和检查。

7.做好会计质量的定期考核。

第三，以人为本，提高员工的综合素质。

员工素质是银行发展的基础。目前我们业务部门急需一支高素质的团队，人员流动频繁。

1、把好用人关变成用人关。银行业听起来很美，但是充满了竞争和风险，所以你需要有一定的心理素质和文化素养才能来到我们营业部。在用人方面，要根据员工的能力确定合适的岗位，充分发挥员工的潜力，提高员工的积极性。

2.加强业务培训，这也是明年最迫切的。现在培训计划已经上报人事部门，准备培训出纳制度、支付结算方式、综合业务系统会计制度、新会计科目、各种新兴业务等基础知识。

3.在人手紧张的情况下，还是要加强在职培训。除了参加明年的技术竞赛，更重要的是提高员工的专业水平。

4.勤于员工的思想工作，关心和鼓励员工，加强员工的心理素质。

5.有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一操作向混合多功能转变。

客户服务计划第2章

1.进一步全面提升服务质量，实施“特色服务”。在服务质量提升方面，要启用员工奖惩考核体系，进行规范化管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中寻找突破点，坚决取缔商品部两次处罚员工的错误做法。临场纪律现在基本走上正轨了。要掌握销售技巧和商品知识来提高营销水平，从而提高整体服务水平。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛要在客户心目中树立什么形象，改变服务理念，客户需要什么，都是我们要做的。国芳百盛在兰州同行中早已独占鳌头。像商场一样残酷，像逆水行舟一样落后，一个企业要发展，必须要有领先竞争对手的理念和措施。因此，一个企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆上重要的工作日程，并对其进行推广、维护和发展，逐步形成金诚众所周知、独具特色的“特色服务”战略。所以在20xx年第四季度-20xx年第一季度，兰州率先倡导并实施“特色服务”，大打特色服务牌，展现了我们国芳百盛独有的服务品质和档次。可以根据不同的格式提供不同的服务。超市--“不干涉服务”，一楼商品部到四楼商品部“品牌服务和朋友服务”，五楼商品部--“朋友服务”，六楼商品部--“技能服务”，向社会展示我们追求的是高品质、高质量的服务。实现超越客户期望的最完美服务。

2.公司服务技能项目竞赛服务办公室在公司第六届运动会中承办了服务技能竞赛区，包括知识竞赛、情景模拟、整体消防演练、知职即答等，通过竞赛丰富员工的业余文化生活；以岗位培训为目的，以寓教于乐为形式，提高各岗位员工素质；以专业的素质要求全面提升员工的服务意识和服务水平。显示公司的服务水平。

3.与政府相关部门联系沟通。不断加强与省、市、区消费者协会和主管工商所的联系和沟通，保持良好的合作关系，及时了解零售行业的发展动态，树立良好的信誉。

4.接受并处理顾客投诉，全面维护国芳百盛的声誉。对于20xx年前三季度投诉中存在的问题，三级管理制度落实不到位，以及其他原因导致的投诉升级等问题，第四季度将采用部门例会、领班沟通会等方式，对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧、优秀案例分析等方面的培训，重点是规范自身接待形式和服务。规范投诉、接待礼仪、接待流程、处理结果落实、楼层接待和记录，做到接待一起，处理一起，始终以客户满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑和处理问题，从而赢得更多的回头客。因为现在的市场是“客户满意就是双赢”。

5.不断强化部门内部员工的综合素质，完善公司的五大服务体系。坚决落实董事长在四季度会议上提出的保持总行稳健发展的建议。带动分公司全方位提升的指导思想，加强部门之间的沟通，消除管理上的误区。现场检查不是单纯的发现问题，而是针对问题提出改进措施和方法，及时给予部门指导。第四季度服务办内部培训内容为商品知识(羊毛针织，主要是保暖)、消法知识、熟悉店铺信息等方面的基础知识培训。培训方式采用讨论的形式，使培训生动有趣。将讨论结果以书面形式下发到分公司各部门，并组织相关人员学习，达到三店同步推进的目的。公司的人事管理、商品管理、环境管理、促销管理、客户管理五大服务体系对人事管理都有详细的规定，但其他四大管理的具体标准还是空，所以，

6.一线管理干部日常行为规范跟进。协助组监会跟进一线及中层管理干部在日常工作中的日常行为规范，以公司服务为宗旨，以管理规范为目标，在工作中坚持创新，现场管理中发现任何问题及时向主管领导汇报。本部门绝不护短，严格执法，锐意进取，以身作则，按章办事，团结协作，按时完成上级下达的各项工作目标和任务。

7.xxxx年9月下旬，工作情绪化，无法严格要求自己。在领导和同事的大力帮助下，我及时调整了工作态度，改变了目前的不良状况，全身心投入到日常工作中。以正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们会继续努力，打造国芳百盛的“特色服务”，用真情打造服务！

客户服务计划第3章

由于这份工作刚刚开始，很多方面还需要熟悉，所以这个月的工作特别安排熟悉公司的各种网络服务，梳理有效客户，培训新员工。

服务第一，效益第一，积极配合营销和客服。采取灵活的管理方式，引入更多的个性化服务，推陈出新。在内部管理上，加强部门各作业点之间的协调配合，努力提升和增强员工的工作技能和服务意识，最大限度地调动员工的积极性和创造性；加强管理，不断创新，做好配套服务。

1.制定部门的管理制度、业务流程和具体标准，明确部门内部人员的具体职责和业务方向，加快客服系统的正常运行。

二、明确部门成员的工作安排，制定部门工作日程。

三是积极谋划和实施工作，加快初期部门工作的调整进程，以便更好地开展初期工作，为下一步工作打下良好基础；

四。初期要在学院内进行必要的市场调查，了解对客户服务的意见和建议，明确市场需求，以便更好地开展客户服务部的工作。

宾客接待仍然是客服部的工作重点之一。做好客人接待工作是商务交往的必要前提和基础。如何按照公司的有关规定和市场部的要求，保质保量地做好客人接待工作，是市场部必须认真研究和探讨的重要课题。表面上看，接待工作比较简单，但实质上，客户接待是一门非常高深的学问。

没有深入的研究和探讨，就无法把这部作品做到尽善尽美。所以营销部门要在方法、步骤、细节上下功夫。认真研究、分析、琢磨日程安排，让每一位嘉宾在最短的时间内对公司有一个全面、清晰、深入的了解，对产品表现出最大的认同感。认真对待每一批客人，每一位客人，让他们长期满意我公司的接待工作，是客服部每一位接待人员的原则。从而提高项目跟踪的成功率，降低商务谈判的难度，达到提高经济效益的根本目的。